Desbordamiento y Diversificación

Casos de éxito > Sector: Mensajería

Atención de llamadas y emails en momentos que se superan los volúmenes previstos.

Cliente:

Grupo de mensajería a nivel nacional e internacional líder en su sector.

¿En qué situación se encontraba?

Un alto índice de llamadas y emails debido a las campañas de Black Friday, Cibermonday, Navidad y rebajas. Necesitaban un partner de Gestión de Clientes en el que poder diversificar y desbordar las interacciones que el equipo interno no podía absorber.

¿Cuál fue le reto que asumimos?

Sobre el equipo: Nuestro reto fue crear un equipo joven y dinámico con un alto dominio de herramientas informáticas, capaz de asumir de forma hábil y eficaz el volumen de llamadas recibidas  con unos exigentes objetivos de nivel de atención del 90% de las llamadas antes de 30”. Con gran capacidad de gestionar llamadas conflictivas y resolverlas de forma ágil y satisfactoria para el cliente.

Sobre el servicio: Al ser un cliente digital, necesitábamos adecuarnos a su forma de comunicarse, así como saber que es a través de un mapa de empatía. De esta forma,  ayudó al equipo a lograr la eficacia y a empatizar con el cliente.

¿Qué resultado obtuvimos?

Conseguimos alcanzar el nivel de objetivos marcados por el cliente, así como los estándares de calidad marcados y fijados. Además, incorporamos valor añadido realizando diferentes tareas tales como incidencias en las entregas, gestión de nuevas recogidas y envío de emails a franquicias.

Contact Center

Servicio integral de atención al cliente

Digital Center

Tecnología Omnicanal
para agilizar la interacción con tus clientes

Customer Experience

Servicio dedicado exclusivamente a la medición de la Customer Experience

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